İstanbul Global Danışmanlık

İlk kez 1960 sonlarında istek ve şikayet iletme aracı olarak ortaya çıkıyor. Birçok şirket tarafından hizmet statüsü olarak sunuluyor.1970 lerde Continental Havayolları ilk ACD (=Auto Call Distribution = Otomatik Çağrı Dağıtımcısı) yi kullanıyor. USA tüketicilerinin %92 si kafalarındaki şirket imajını o şirketin çağrı merkezi ile yaşadıkları deneyimlere göre belirlemektedir. Çağrı Merkezi deyince akla ilk gelen belkide ,yoğun şekilde gelen ve/ya giden telefon çağrılarının gerçekleştirildiği merkezlerdir, Ortak bir tanım olmamasına rağmen, genel tanım şöyle olabilir: Firmaların kendileriyle temas etmesini istediği tüm partilerin (müşteriler, tedarikçiler, bayiler vs.) başta telefon olmak üzere diğer tüm temas biçimlerini (web, faks, e-mail vs.) kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan "iletişim merkezlerine" verilen addır. Müşteri çağrısının (telefon, e-mail, web, faks, IVR vs ile) bir merkez (nokta, alan, yer, kişi vs) tarafından ele alınmasıdır. Çağrı merkezinin tanımı teknolojinin de gelişmesiyle gün geçtikçe değişmektedir. Call Center olarak nitelendirilebilecek merkezler artık sadece "telefon çağrısı" almıyor, aynı zamanda e-posta, fax, sms, çevirimiçi sohbet(online chat) gibi iletişim kanallarını da yönetiyorlar. Bu nedenle bu merkezler Contact Center, Customer Contact Center, Customer Interaction Center, Customer Interaction, Customer Centrix (CRM Satis Destegi..) gibi isimlerle de ifade edilmekteler.