Çağrı Merkezi Müdürü GENEL BAKIŞ

Çağrı Merkezi Müdürü Kimdir?

Çağrı merkezi strateji ve operasyonlarını planlayıp uygulayarak firma müşterilerine hizmet vermekle görevli olan kişiler Çağrı merkezi müdürüdür. Personel yönetimini sağlamak ve sistem ve süreçleri geliştirmekle sorumludur.

Çağrı Merkezi Müdürünün Görevleri Nelerdir?

Çağrı merkezi müdürü sorumlu olduğu çağrı merkezinin günlük çalışma ve yönetiminden sorumlu olurken genel görev tanımlarından bazıları aşağıda belirtilmiştir;

• Çalıştığı Çağrı merkezinde ki operatörleri seçmek ve işe almak,
• Çalıştığı çağrı merkezi için personellere yüksek müşteri hizmetleri standart koruma eğitimini vermek ve personele koçluk yapmak,
• Çalıştığı çağrı merkezinde olumsuz, öfkeli müşterisiyle iletişim sağlayamayan Çağrı merkezi operatörüne destek olmak,
• Çalıştığı çağrı merkezi için hizmet kalitesini değerlendirmek, gerektiğinde iyileştirmek, hataları belirlemek ve en aza indirmek, çağrı merkezi operatörlerinin performansını ölçmek için rastgele çağrıları dinlemek ve izlemek,
• Çalıştığı çağrı merkezinin ekip toplantılarına katılmak, liderlik etmek ve çağrı merkezi operatörlerinden çağrı merkezinin beklentilerini anlatmak, açıklamak,
• Çalıştığı çağrı merkezinin maliyet ve fayda analizlerini yapmak, ihtiyaç ve performans değerlendirmelerine bulunmak, kapasite planlamak, çağrı merkezi kalitesini arttıracak stratejileri belirlemek,
• Çalıştığı çağrı merkezinin maliyetlerini, müşteri memnuniyetini, satış oranları ve buna benzer çağrı merkezi verilerini düzenli bir şekilde analiz etmek ve çağrı merkezi iş süreçlerini iyileştirilmesi için toplantı yapmak ve rapor hazırlamak,
• Çalıştığı çağrı merkezinin vardiya düzenini sağlamak, müşterilerin her zaman ulaşabilmesini sağlamak için gerekli personel sayısını belirlemek ve gerektiğinde personel almak,
• Çalıştığı çağrı merkezinin yıllık bütçesini belirlemek.

Çağrı Merkezi Müdürü Olmak İçin Eğitim Durumu Ne Olmalıdır?

Aslında herhangi bir lisan veya önlisans programından mezun olması gerek ese de çağrı merkezi müdürü olmak için, meslek yüksekokullarının iki yıllık eğitim verdiği Çağrı Merkezi Hizmetleri önlisans programından mezun olmak çağrı merkezi müdürlük adaylarının şansını artıracaktır. Aynı zamanda farklı eğitim akademileri tarafından Çağrı Merkezi Uzmanı konferansları verilip, sertifika eğitimi alınmaktadır.